Každý z vašich existujúcich klientov disponuje množstvom informácií, ktoré vám nielen pomôžu vyriešiť viac svojich problémov a zvýšiť tržby , ale tiež vám poskytnú predstavu o tom, čo ešte môžete urobiť pre prilákanie nových obchodov. Jediný spôsob, ako získať tieto informácie, je požiadať svojich klientov o priame otázky a počúvať ich odpovede.
Aké otázky sa opýtajte na svojich klientov
Existuje veľa typov otázok, ktoré môžete požiadať o klienta, aby získal spätnú väzbu o vašich produktoch, službách, službách pre zákazníkov a o celkovom podnikaní, ale niektoré základné otázky by mali zahŕňať:
- Prečo ste nás vybrali ako poskytovateľa služieb?
- Akú službu sme pre vás vykonali?
- Ako by ste hodnotili službu, ktorú ste dostali? (Uveďte ratingovú stupnicu)
- V akých oblastiach sme sa stretli alebo prekonali vaše očakávania?
- V ktorých oblastiach sa môžeme zlepšiť?
- Odporučili by ste nás ostatným?
Vždy, keď požiadate o spätnú väzbu od klientov, mali by ste sa uistiť, že ste sa pýtali na správne otázky, aby ste získali cennú spätnú väzbu bez toho, aby ste sa pýtali na príliš veľa otázok a riskovali,
Možno budete tiež chcieť zvážiť ponúknutie stimulu na dokončenie prieskumu - napríklad kupón alebo inú zľavu - najmä ak zistíte, že miera odpovede necháva niečo, čo je žiaduce.
Ako sa opýtať na otázky
Okrem prijímania externej prieskumnej spoločnosti na prieskum vašich klientov vo vašom mene alebo vykonanie formálnej skupiny , ktorá nie je finančne praktická pre mnohých vlastníkov malých podnikov, existuje niekoľko spôsobov, ako môžete spýtať svojich klientov na spätnú väzbu.
Tu je niekoľko nápadov, ako začať.
1. Spustite konverzáciu:
Proces spätnej väzby klientov môže byť jednoduchý ako e-mailová správa s otázkami odoslanými vašim klientom alebo osobný telefonát. Táto metóda je rýchla a jednoduchá, ale existujú určité poklesy. Keď použijete neformálny prístup k spätnej väzbe klientov, vystavujete sa riziku, že správa bude odložená a nakoniec stratená v náhodnom poradí. Navyše, ak sa pýtate konverzačným spôsobom, s najväčšou pravdepodobnosťou používate otvorené otázky, ktoré môžu zabrániť akejkoľvek konzistentnosti vo všetkých vašich prieskumoch klientov. Nakoniec musíte manuálne urobiť niečo so zhromaždenými údajmi, aby ste ich mali v akomkoľvek použiteľnom tvare.
2. Vytvorte Online prieskum:
Ak máte súbor štandardných otázok, ktoré by ste chceli predstaviť mnohým vašim klientom, môžete urobiť neformálny formát o krok ďalej a vytvoriť štandardizovaný prieskum. Vytvorený chránený formulár môžete vytvoriť v aplikácii na spracovanie textu, vo formulári PDF alebo v formulári, ktorý môžete odoslať prostredníctvom vašej webovej lokality (alebo dokonca stránky tretej strany). Tento formát bude samozrejme trvať viac času na vytvorenie, ale umožňuje vám mať jeden štandardný prieskum, ktorý pošlete všetkým klientom.
3. Použite dotazník na hard copy:
V závislosti od druhu podnikania, ktoré máte, môže byť najlepší spôsob, ako sa obrátiť na vášho klienta.
Zahrňte vlastnú obálku s pečiatkou, ktorá uľahčí klientom návrat prieskumu. A uistite sa, že máte zavedený systém na zadávanie údajov do programu Excel alebo iného softvéru, aby ste mohli zhromažďovať, kontrolovať a spúšťať správy o údajoch.
Kľúčom k akémukoľvek procesu spätnej väzby od klienta nie je len zhromažďovanie údajov, ale získavanie informácií o tom, ktoré skutočne môžete použiť vo svojej firme. Tento prieskum spokojnosti zákazníkov je skvelým nástrojom, ktorý vám umožní začať.