Drastický záväzok spoločnosti Starbucks k značkovému zákazníckemu servisu
Táto stratégia školenia uzavretých obchodov od spoločnosti Starbucks by sa za každých okolností považovala za prejav drastického záväzku k skúsenostiam so značkovými službami pre zákazníkov. Ale vo februári 2008 uprostred veľkej recesie maloobchodnej krivky to bola šokujúca nemysliteľná stratégia, ktorá bola široko kritizovaná.
Pri priemere 20 zamestnancov na jeden obchod, cena pre spoločnosť Starbucks predstavovala 426 000 pracovných hodín, viac ako 3 milióny dolárov v mzdách a 21 300 hodín stratených príjmov zákazníkov. To je to, čo vyzerá ako verný zákaznícky servis. O niekoľko rokov neskôr máme luxus spätného pohľadu, ktorý nám pomôže posúdiť, či sa stratégia Starbucks tréningového uzavretia skutočne vyplatila.
Krátko po tomto celoštátnom tréningovom dni Starbucks natrvalo zatvorilo asi 900 svojich obchodov, čo dalo hodnotu svojej radikálnej výcviku a celú veľkú zákaznícku službu = zákaznícku loajálnu rovnicu spochybňuje.
To spôsobilo, že celosvetový maloobchodný sektor sa diví, že ...
Ako spokojnosť zákazníkov ovplyvňuje predaj
Spĺňa spokojnosť zákazníkov skutočne predaj? Dokáže vynikajúci servisný zážitok skutočne vytvoriť lojálnu zákaznícku základňu? Je vernosť zákazníkov skutočným javom, alebo je to ilúzia, ktorá je opustená, keď ďalšia najlepšia alebo ďalšia lacnejšia vec zachytáva zákazníkovu pozornosť?
Po sledovaní spotrebiteľov drasticky zmeniť svoje nákupné vzory v reakcii na Veľkú recesiu v rokoch 2008 a 2009, tieto nie sú ľahké otázky pre americký maloobchodný priemysel, aby odpovedal aj o niekoľko rokov neskôr.
Maloobchodné reťazce známe svojimi fanaticky vernými zákazníkmi ako Starbucks, Nordstrom a Whole Foods boli prekvapení, keď zistili, že buď zákazníci opustili svoje retailové oddanosti trochu príliš ľahko, alebo ich vernosť nikdy nebola taká skutočná alebo tak hlboká. Vernosť zákazníkov sa stala jedným z mnohých aspektov tradičnej maloobchodnej skúsenosti, ktorú maloobchodníci boli nútení predefinovať.
Keď zákazníci už nie sú zaradení do čakania na kávu, odevy a zeleninu, existuje nejaká kombinácia trikov služieb zákazníkom a školení, ktoré môžu pomôcť maloobchodnému reťazcu, ktorý závisí od fanatickych lojálnych zákazníckych advokátov, aby získali svoju lojalitu zákazníkov?
Krátko po veľmi kritizovanom tréningovom dni v uzavretom obchode som sa ocitol vo fronte Starbucks (aj keď je to pomerne krátka) a moje pozorovanie interakcie jedného zákazníka odpovedalo mnohým dnešným najťažším otázkam retailových zákazníckych služieb pre mňa.
Príklad dobrého zákazníckeho servisu
Ako zákazník predo mnou vystúpil na frontu objednávacieho stanovišťa, Starbucks barista okamžite povedal: "Ahoj!
Už dlho nevidím! "Zákaznícka dáma odišla do dlhého vysvetlenia o tom, kde bola. Barista sa usmievala, pokývala a zdvorilo počúvala príliš dlhé vysvetlenie nedávneho pobytu zákazníka. Keď zákaznícka dáma nakoniec zobudila dych, Barista dievča povedala: "Stále robíte tie vysoké latte?" Zákaznícka lady povedala: "Áno, presne!"
Barista dievča odišla, aby urobila vysoký latte, a zákazníčka povedala svojmu priateľovi: "Nemôžem uveriť, že si to pamätala. Nebol som tu už vo FOREVER! "Nasledovali ďalšie podrobnosti o jej nedávnych aktivitách, ktoré spôsobili, že jej priateľ sa usmieval, kýval a zdvorilo počúval.
Prečo je zákaznícky servis tak dôležitý
Jeden z prehliadnutých dôvodov, prečo takýto zákaznícky servis je taký dôležitý v maloobchode, je dôsledok jeho vplyvu na každého človeka v rozsahu pozorovania.
Zákazníčka Lady bola ohromená. Prítelkyňa zákazníčky bola ohromená. Bol som ohromený. A 23 ľudí, ktorí budú nepochybne počuť prepočet tohto servisného momentu Starbucks od rozhovorov zákazníčky Lady, budú takisto ohromení.
Každý zamestnanec v akomkoľvek maloobchodnom prostredí môže nájsť spôsob, ako dať osobný nádych do svojej práce a priniesť pozitívny vplyv na zákazníkov. Otázka, ktorú väčšina maloobchodných manažérov kladie, je: "Ako môžem motivovať svojich zamestnancov, aby chceli dosiahnuť pozitívny vplyv?"
Trvalo 21 000 hodín a niekoľko miliónov dolárov pre Starbucks, aby dokázali svojim zamestnancom, že je vážne skúsenosti zákazníkov značky Starbucks. Ak transakcia, ktorú som zaznamenala v Starbucks v ten deň, je duplikovaná ešte raz denne v 22 000 obchodoch Starbucks po celom svete, nemyslím si, že by spoločnosť mala ľutovať dokonca jednu minútu alebo sto centov z toho, čo bolo vynaložených na dramatickú rekvalifikáciu v roku 2008.
O niekoľko rokov neskôr, keď som aktualizoval tento článok, keď som sedel v inej lokalite Starbucks, pozrel som sa a videl som, že Starbucks barista zdieľa vysokú päťku so zákazníkom v pokladnici. Nemám potuchy, o čom je ten konkrétny zákaznícky okamih, ale viem, že zákazníci s vysokým počtom peňazí nie sú bežne vymenení v maloobchodných reťazcoch reštaurácií. Viem tiež, že Starbucks baristas samozrejme stále získavajú hodnotu zmysluplného a nezabudnuteľného momentu zákazníckej služby.
Starbucks nikdy nebolo len o káve
Zákazníci vždy vedeli, kde môžu získať lacnejšiu šálku kávy. Ale Starbucks nikdy nebol len o káve pre prevažnú väčšinu svojich zákazníkov. Je to skúsenosť okolo šálky kávy. Skúsenosť značky Starbucks prináša značke Starbucks dostatočný maloobchodný význam na zdvojnásobenie veľkosti svojho celosvetového reťazca za sedem rokov po svojom radikálnom tréningovom dni. Poslanie služby zákazníkom.
Každý maloobchodný reťazec má zákazníkov s dobrým pocitom počasia, ktorí sa identifikujú s cenovo podmieneným správaním v oblasti zmeny značky. Nie sú to zákazníci, na ktoré by sa spoločnosť Starbucks alebo akýkoľvek maloobchodný reťazec mala zamerať na to, keď pracuje na budovaní vernosti zákazníkov. Skôr, vo veku oprávneného zákazníka, viac ako kedykoľvek predtým, Starbucks (a každý maloobchodný a reštauračný reťazec) musí byť aj naďalej tým, čím sú, aby preukázali opakovaniu zákazníkov, že ich lojalita je v dobrom postavení.
V najťažšom maloobchodnom prostredí, ak sa maloobchodníci rozhodnú vytvárať zisk tým, že znižujú výdavky a v priebehu procesu vylučujú svoju vlastnú osobnosť, svoju identitu, svoje srdce a dokonca aj svoje princípy, potom sa vyvoláva iná otázka o vernosti ... Kto opúšťa koho?
Starbucks pokračuje byť samo sebou napriek výzvam
Doteraz, napriek každej výzve v maloobchodnej kaviarni, reštauráciách a hospodárstve vo všeobecnosti, Starbucks zostáva Starbucks. A zákazníci po celom svete dokázali, že Starbucks Starbucks je stále cennou súčasťou ich dňa. Pre mňa je to väčšia miera úspechu ako počet vitrín v každej štvrťročnej súvahe.
Hodnota vytvárania vynikajúcej spokojnosti zákazníkov nie je len v krátkodobých finančných metroch. Je tu tiež hodnota v kvalite vášho tvorby a pevnej nadácie, ktorá zabezpečuje budovanie trvalých vzťahov so zákazníkmi. Tým, že si uvedomíme, že maloobchodníci zostanú verní svojej vlastnej esencii, čo sú skutočne verní zákazníci, ktorí ich uznávajú a oceňujú.
Nestranní zákazníci prichádzajú a odchádzajú. Najodolnejšie značky a najobdivovanejší maloobchodníci si uvedomujú, že vytvárajú lojalitu a udržiavajú dôveru zákazníkov, ktorí sú naozaj pravdiví. To sú zákazníci, ktorí si zaslúžia to najlepšie, čo maloobchodník ponúka. A to sú typy zákazníckych vzťahov, ktoré stojí za to zatvorenie obchodov.