Neberte to osobne. Vo väčšine prípadov ste neurobili nič zlé. Položka nemusí byť tým, čo chce kupujúci. Než začnete nechať "čo, ak" vaše myšlienky paralyzujú, zhlboka sa nadýchnite a premýšľajte: "Ok, dajte mi vedieť, čo sa tu deje a ako sa môžem pokúsiť uspokojiť tohto zákazníka." Vezmite si čas, premýšľajte o situácii a nestrácajte svoje pohode.
Posúďte situáciu
Prvým krokom, ktorý treba podniknúť, keď dostanete obávaný návratový e-mail alebo otázku kupujúceho, ktorý uvažuje o návrate, je zistiť, aký je problém. Predajcovia nemôžu kupujúcim pomôcť, pokiaľ nevedia, prečo je kupujúci nešťastný. Mohlo by to byť veľmi jednoduchá oprava. Ak zákazník odošle správu (bez toho, aby skutočne otvoril žiadosť o návrat), použite profesionálny jazyk a prispôsobivý postoj, aby ste sa skutočne zaoberali a opýtajte sa, čo sa deje a ako môžete pomôcť. Tu sú niektoré vzorové odpovede, keď vás kupujúci s vágnou alebo nejasnou otázkou skontaktuje:
- Ľutujeme, že ste s touto položkou nespokojní. Ako môžeme pomôcť?
- Naším cieľom je 100% spokojnosť zákazníkov. S radosťou pracujeme s vami na vyriešenie tohto problému.
- Dajte nám vedieť, čo môžeme urobiť, aby to bolo správne.
Potom počkajte a uvidíte, čo kupujúci chce. Môže to byť veľmi uskutočniteľné alebo možno budete musieť ďalej rokovať.
Ponuka čiastkových náhrad
Je vždy lepšie nechať kupujúceho držať položku a ponúkať čiastočné vrátenie peňazí a potom prejsť dlhým čerpaným procesom vrátenia a obnovením položky. Vždy sa snažte vyhnúť návratu, ak je to možné. Ale vždy požiadajte kupujúceho o čiastočnú náhradu s otvorenou otázkou. Niektorí predajcovia sú nervózni a myslia si, že majú ponúknuť Mesiac, aby kupujúceho šťastní. Alebo ponúkajú, aby kupujúcemu nechali tovar a vrátili ho. Nechajte kupujúcemu povedať, čo chce, a položte túto otázku:
Možno by ste chceli ponechať položku a získať čiastočnú náhradu. Ak áno, akú sumu si myslíte, že je spravodlivá?
Nepríjemnosti pre kupujúceho môžu byť oveľa nižšie, ako odhadujete. Kupujúci môže byť spokojný s veľmi malou sumou. Neexistuje žiadny spôsob, ako môžete vedieť, koľko vrátiť kupujúcemu, pokiaľ vám nepovie, akú čiastku hľadajú. To nie je hra hry mysle, je pýtať jednoduchú otázku, aby ste mohli upokojiť kupujúceho, robiť ju šťastný, a dokončiť transakciu s pozitívnou spätnou väzbou.
Prijmite Return a Move On
Niekedy je jediným riešením akceptovať návrat a pokračovať. S eBay Guarantee je niekedy návrat nevyhnutný. Uistite sa, že termíny vrátenia sú v zozname jasné, takže neskôr nedôjde k zámene:
- Zahŕňa kupujúci spiatočnú dodávku?
- Uplatňuje sa poplatok na doplnenie zásoby?
- Aká je časová lehota na návrat: 14 dní, 30 dní alebo dlhšie?
- Čo sa týka výmeny za peniaze späť?
- Je tam poplatok na doplnenie?
Premýšľajte o všetkých týchto problémoch a zahrňte do svojho zoznamu výrazy, aby boli vaše pravidlá jasné a kupujúci má od začiatku správne informácie. Niektorí predajcovia používajú poplatok za zarybňovanie kvôli nepríjemnosti návratnosti. Ak sa spor týka INAD (položka, ktorá nie je opísaná), predávajúci vždy zaplatí vrátenú zásielku a poplatok za zarybnenie sa neuplatňuje. Tiež eBay bude vyžadovať, aby predávajúci vrátil aj pôvodnú poštovú zásielku. INAD bolí, aby sa im vyhli!
Nakoniec, v prípade INAD, f bola položka bezplatná alebo nebola veľmi nákladná, zvážte vydanie náhrady a nechajte kupujúceho držať predmet.
Ak je s položkou naozaj niečo v poriadku, nemôžete ju ďalej predať. Predajcovia skončia s vrátením spiatočnej a spiatočnej zásielky, aby ste vyhnali tieto peniaze. Niekedy je lepšie vyberať náhradu, nechať zákazníka udržiavať chybnú položku a pokračovať ďalej. Tam je vždy veľa viac položiek, ktoré môžete predať, aby sa rozdiel.