Máte negatívnu spätnú väzbu na eBay, ktorú chcete odstrániť? Alebo možno by ste sa chceli naučiť niekoľko tipov, aby ste predovšetkým zabránili negatívnej spätnej väzbe na eBay.
Systém spätnej väzby spoločnosti eBay je systém hodnotenia členských štátov, ktorý maže kolesá obchodu na obrovskom online trhovom trhu. Pre predajcov je spätná väzba všetko. Keď má predávajúci vysokú pozitívnu spätnú väzbu, signalizuje kupujúcim, že tento predajca môže byť dôveryhodný.
Okrem toho eBay spätná väzba už nie je len systém +1 alebo -1. Každý predávajúci má aj podrobné hodnotenie predajcu (DSR), ktoré pozostáva zo štyroch kritérií:
- Položka je popísaná
- komunikácia
- Čas doručenia
- Prepravné náklady
Predajcovia s vysokými DSR majú určité strategické výhody. Najdôležitejšie je získanie vyšších rebríčkov na výsledkoch vyhľadávania eBay .
Nová spätná väzba, nová taktika pre predajcov eBay
Predtým by predajcovia mohli kupujúcim vynechať negatívne ratingy. Tým vznikla situácia, keď sa obidve strany obávali čiernej značky na svojich účtoch, a preto boli pridelené pozitívne hodnotenia, než sa pravdepodobne zaslúžili. Toto umelo nafúknuté ratingy všetkých.
Teraz, v rámci nového systému, predajcovia nemôžu nechať negatívnu spätnú väzbu pre kupujúcich.
Takže teraz, keď predajcovia nemôžu zadržať pozitívnu spätnú väzbu za rukojemníkov, predajcovia sú nútení zarobiť si tieto pozitívne hodnotenia.
Pozri tiež: Ako zvýšiť dôveru a predaj prostredníctvom e-mailového marketingu
3 najlepšie stratégie na zlepšenie spätnej väzby od predajcu
- Pred transakciou: Vytvorte zoznamy produktov, pravidlá pre obchody a očakávania kupujúcich, ktoré vedú k pozitívnej spätnej väzbe.
- Počas a po transakcii: Dobrá komunikácia v priebehu celého procesu je kľúčom k získaniu žiarivej revízie.
- Mám negatívnu spätnú väzbu! Čo robiť, ak dostanete negatívnu spätnú väzbu.
Pred uskutočnením transakcie ovplyvní spôsob vytvárania záznamov o produktoch a pravidiel vaše hodnotenie predajcu.
Tip č. 1 - veľmi jasné popisy v zoznamoch
Pretože kupujúci nemôžu držať výrobok vo svojich rukách pred tým, ako si kúpia, musia mať ako dodávateľ vysokú dôveru vo vás . S veľmi jasným a podrobným popisom toho, čo predávate, ide dlhú cestu k vytvoreniu tejto dôvery.
Myšlienka je jednoduchá: poskytnite kupujúcemu čo najviac informácií . Vytvára od nich správnu úroveň očakávaní a dáva im dôveru kúpiť od vás namiesto konkurenta. Pamätajte, že jedna z podrobných hodnôt predajcov (DSR) je "položka ako popísaná". V zásade to znamená presnosť výpisu.
- Nehovorte "nové", pokiaľ nie je výrobok úplne nový. Ak sa vaša položka používa, nepoužívajte výraz "ako nový" - kupujúci nemusí starostlivo prečítať a dostane nečakané prekvapenie.
- Ak výrobok vyžaduje nejakú inštaláciu, vložte do zoznamu pokyny (s obrázkami!). Návod na inštaláciu poskytuje kupujúcemu dodatočnú istotu, že kupuje produkt, ktorý hľadá.
Pozri tiež: Ako affiliate marketingovia vyčnievajú z davu a zarobiť peniaze
Tip č. 2 - používa veľa ostrých, detailných obrázkov
Bez toho, aby ste mohli produkt držať v ruke, obráťte ho a osobne položte otázky obchodného zástupcu, on-line kupujúci majú len svoj popis a obrázky na usmerňovanie nákupu.
Viaceré, vysokokvalitné fotografie - najlepšie z aktuálnej položky, ktorú odošlete kupujúcemu - môžu byť posledným impulzom kliknutia na tlačidlo "Kúpiť".
Rýchle tipy pre skvelé eBay obrázky:
- Použite viac obrázkov z rôznych uhlov. Ak chcete ušetriť peniaze na eBay výpis poplatkov (iba prvý obrázok hosťované eBay je zadarmo), môžete si kúpiť lacný hosting a self-hostiteľ svoje obrázky.
- Nepoužívajte obrázky podobné, súvisiacej položky. Keď kupujúci dostane produkt, ktorý sa nezhoduje s obrázkom na zozname (to znamená, čo očakávalo), je to rozumná príčina negatívnej spätnej väzby.
- Nepoužívajte blesk. Prírodné slnečné svetlo je najlepším svetlom pre obrázky.
- Použite režim makra na vašom digitálnom fotoaparáte pre ultra-detailné obrázky, ktoré zobrazujú detaily, ktoré si zákazníci túžia.
Tip č. 3 - uveďte všetko, čo je súčasťou zásielky
Ak váš záznam o produkte obsahuje viac kusov (alebo je dodávaný s niektorým príslušenstvom), môžete mať prehľadný zoznam všetkého, čo bude súčasťou dodávky.
Ešte lepšie, otvorte krabicu a fotografujte všetky priložené prvky.
Dôležité: Ak nie je zahrnuté príslušenstvo, ktoré kupujúci očakáva, že bude zahrnuté, uveďte túto skutočnosť jednoznačne na zoznam.
(Kedysi som kúpil tlačiareň, ktorá neobsahovala kazetu s tonerom, cítila som sa, že tonerová kazeta je samozrejmou súčasťou tlačiarne a ukázalo sa, že je to moja chyba, pretože v zozname sa hovorilo, že tlačiareň neobsahovala toner, pretože predávajúci mi trpezlivo vysvetlil, ale bolo by lepšie, keby bolo oznámenie vo veľkom tučnej tlači namiesto krátkej neoznačenej vety pochovanej v zozname.)
Tip č. 4 - použite najlacnejšiu dopravu
Toto má ďalšiu výhodu, keďže eBay vyhľadávací systém "Najlepšia zhoda" poskytuje nízke náklady na dopravu a predávajúcim s vyšším hodnotením lepšie umiestnenie vo výsledkoch vyhľadávania. Doprava zdarma (čo je najlacnejšie, ktoré môžete získať) má náklady na dopravu je jedným zo 4 DSR. Kupujúci ako lacná doprava.
Mimochodom, vo vašich e-mailoch kupujúcemu , je dobré pripomenúť im, že ste im dali na ich objednávku zadarmo dopravu. Ak si zakúpia veľa zásielok od rôznych predajcov na eBay, nemusia si pamätať, že ste im poskytli bezplatnú dopravu, keď idú, aby vám poskytli spätnú väzbu.
Tip č. 5 - Získajte jasnú a dôležitú zásielku času zásielky
Dokonca aj keď ste malá operácia, ktorá nevydáva eBay objednávky denne, môžete mať politiku na všetkých vašich záznamov, ktoré hovoria "lode do 5 pracovných dní". Je to možnosť, keď vytvoríte nový záznam.
Použite toto pole. Buď úprimný.
Je to v poriadku, že odosielate len eBay objednávky raz za týždeň - ale povedzte kupujúcim, a urobte to prominentné! Kupujúci majú tendenciu očakávať, že ich zásielka vyprata počas niekoľkých pracovných hodín, nie dní. (Amazonovo efektívne plnenie procesov zkazilo internetových zákazníkov.)
Ešte lepšie, zmiente sa o svojom čase odkladu na dodanie v popise. Predvolené umiestnenie eBay je pochované v spodnej časti zoznamu a väčšina kupujúcich ho nebude vidieť (ale bude stále očakávať, že bude doručená do jedného dňa).
Tip č. 6 - Máte jednoduchú návratovú politiku
Je lepšie akceptovať návratnosť a získať od kupujúceho pozitívnu spätnú väzbu, ako nikdy neprijať vrátenie a nešťastný kupujúci vyvracať negatívnu spätnú väzbu o vás po celom webe.
Ak máte obchod eBay, vytvorte si stránku s podrobnosťami o pravidlách obchodu. Prepojte ho s postranným panelom a v každom výpisu. Ešte lepšie, vložte svoje pravidlá do každého zoznamu - to je často jediná stránka, ktorú kupujúci uvidí.
Tipy týkajúce sa návratovej politiky:
- Nevyberajte poplatok za obnovu. Kupujúci to nenávidia. Namiesto toho nechajte s vami rozdeliť náklady na dopravu.
- Najspravodlivejšou návratovou politikou je, aby kupujúci platil vrátenú zásielku. Platíte za prepravu, ktorá sa k nim dostane. Ak kupujúci vráti položku, stratíte nejaké peniaze (za účelom odoslania produktu), ale mali by ste viac ako vyvážiť za zvýšenie predaja tým, že budete mať peknú a ľahkú návratovú politiku.
Tip # 7 - hovoriť, hovoriť, porozprávať sa s kupujúcim
Dokonca aj vtedy, keď máte zlé správy, je lepšie povedať kupujúcemu, ako udržať ich v napätí.
Backordered? Dajte im vedieť, že ste zadaný a dajte im ETA, kedy ich objednávka môže byť odoslaná von. Ak vám chýba ETA, nezabudnite aktualizovať kupujúceho. Môžete tiež hodiť freebie alebo znížené (alebo zadarmo) lodnej dopravy, aby im šťastný.
Pozri tiež: 5 krokov k budovaniu úspešného podnikania online
Tip # 8. Rýchlo odpovedajte na e-maily a správy
Skontrolujte svoje eBay správy a odpovedajte čo najskôr. Aj keď nepoznáte odpoveď okamžite, alebo máte zlé správy, je lepšie rýchlo odpovedať.
Najhorší prípad môžete povedať: "Dostal som tvoju správu, pozerám sa na to, čakám, že o pár dní počujem." Váš kupujúci ocení odpoveď.
Je to desaťkrát lepšie (z pohľadu kupujúceho) vedieť o zlých správach, ako vôbec nedostať odpoveď. Neznášate to, keď pošlete e-mail a príjemca nikdy nereaguje? Viete, že je to rozzúrené, a preto sa uistite, že vaši kupujúci nikdy o vás necítia.
Tip # 9. Zahrňte do zásielky príjemný list
Nechajte kupujúceho vedieť, že budete pracovať na vyriešení akýchkoľvek problémov, ktoré majú. Ak ich máte nejaké problémy alebo otázky, povzbudzujte ich, aby vás najskôr kontaktovali. Nezabudnite uviesť telefónne číslo zákazníka alebo e-mailovú adresu.
Myšlienkou je ukázať kupujúcemu, že ...
- týkajú sa skutočnej osoby a
- aby im pomohol vyriešiť problém (namiesto použitia formulára spätnej väzby).
Pozri tiež: 5 vecí, ktoré môžete urobiť na zvýšenie predaja online práve teraz
Tip # 10 - Požiadať o spätnú väzbu, obaja na eBay a na vás
Namiesto toho, aby ste sa obávali spätnej väzby kupujúceho (znamenie, že robíte niečo zlé), uvítajte a podporujte ešte viac spätnej väzby.
Ukážte, že vám naozaj záleží na tom, že máte spokojných zákazníkov a vaši existujúci zákazníci ju ocenia. Dokonca aj odpustí malé chyby.
Môžete napríklad zahrnúť do každej zásielky pohľadnicu so spätnou väzbou s vlastnou adresou. Alebo môžete spustiť prieskum so žiadosťou o pomoc s cieľom zlepšiť vaše podnikanie. (SurveyMonkey.com je dobrá, bezplatná a lacná webová služba prieskumu.) Prepojte sa na ňu zo všetkých vašich eBay výpisov a / alebo v e-mailoch kupujúcim.
Tieto výzvy na spätnú väzbu nad systémom spätnej väzby od spoločnosti eBay ukazujú, že vám naozaj záleží na poskytovaní dobrých služieb zákazníkom. A to vedie k budovaniu dôvery zákazníka vo vaše podnikanie.
Tip # 11. Porozprávajte sa s kupujúcim pred zrušením neplatených položiek
Keď sa kupujúci zaviaže k nákupu jedného z vašich produktov eBay, táto transakcia sa počíta. To znamená, že vy a kupujúci môžete navzájom spätne odovzdávať spätnú väzbu a za nákup vám účtujeme poplatok za konečnú hodnotu.
V prípade, že kupujúci nikdy nezaplatí, môžete vrátiť svoje poplatky eBay tak, že podáte spor o nezaplatené položky. Ale nie len podať to bez rozhovoru s kupujúcim ako prvý! Obráťte sa na kupujúceho a dohodnite sa na zrušení transakcie. Len v prípade úplne nereagujúcich kupcov (povedzme po 3 pokusoch o kontaktovanie s nimi) by ste mali absolvovať kurz o splátkach nezaplatených položiek.
Nechcete od kupujúceho vyvolať odvetnú negatívnu spätnú väzbu bez toho, aby ste sa najprv pokúsili kontaktovať ich.
Tip # 12. Vždy používajte číslo sledovania zásielky
Kupujúci chcú informácie. Chcú vedieť o stave svojich zásielok.
Zásielky UPS sledujú zásielky od dverí k dverám. USPS používa jednoduchší systém, ktorý nazýva Potvrdenie o doručení. UPS poskytuje viac informácií, ale aj drahšie.
Bez ohľadu na to, koľko poskytovateľa námornej dopravy si vyberiete, ubezpečte sa, že ste dostali číslo sledovania zásielok. Čo je dôležitejšie, povedzte kupujúcim, aké je číslo sledovania, takže vedia, kedy očakávať ich balík.
Tip # 13. Nenechávajte spätnú väzbu, kým nedostanete pozitívnu spätnú väzbu
Hoci predajcovia už nemôžu nechať negatívnu spätnú väzbu pre kupujúcich, ak ste ešte neopustili spätnú väzbu, kupujúci bude viac ochotný kontaktovať vás najprv pre akékoľvek problémy.
Kupujúci chce tiež pozitívne spätnú väzbu. Ak ste už zanechali pozitívnu spätnú väzbu, kupujúci má absolútne nulový stimul, aby vám trochu odpustil, keď vám dáva hodnotenie vašich predajcov.
Máte záujem o viac hands-free podnikanie? Pozrite sa na tento článok o tom, ako zarobiť peniaze s affiliate marketingu informácií .
Tip č. 14 - vrátenie platieb alebo dajte niektoré ďalšie Freebie
Ak očakávate akékoľvek problémy s kupujúcim, alebo pocit, že sú frustrovaní alebo nešťastní, zabráňte ich negatívnej spätnej väzbe tak, že im poskytnete bezplatnú dopravu. Ľudia majú radi bezplatnú dopravu. Dlhá cesta smerom k upokojeniu nahnevaných kupujúcich. Je to obzvlášť užitočné pre prepravované zásielky.
Dalo by sa im tiež dať nejaké shwag, bezplatné vzorky alebo kupón pre ich ďalší nákup.
Tip č. 15 - Opravte problém a požiadajte kupujúceho, aby zmenil svoju spätnú väzbu
Novoobjavený proces revízie spätnej väzby eBay umožňuje predajcom posielať žiadosť kupujúcim, ktorí nechali negatívnu alebo neutrálnu spätnú väzbu.
Môžete obmedziť na 5 žiadostí na 1 000 prijatých pripomienok.
Keď odošlete žiadosť o revíziu spätnej väzby, dostanete nasledujúce dôvody, aby ste kupujúcemu uviedli aj správu, ktorá poskytne kupujúcemu krátke vysvetlenie alebo poznámku.
- Vyriešil som problém s kupujúcim s touto transakciou
- Kupujúci potvrdil, že náhodne opustil nesprávnu spätnú väzbu
- ostatné
Tento nový systém je aktualizáciou starých funkcií "odstraňovania vzájomnej spätnej väzby", ktoré umožňujú predajcom vydieranie kupujúcim, aby len ponechali pozitívnu spätnú väzbu, a nafúkli ratingy spätnej väzby pre každého, takže to bolo bezvýznamné.
Pozri tiež: 7 jednoduchých krokov k zvýšeniu predaja konverzií online
Tip č. 16 - Reagujte na negatívnu spätnú väzbu
Vždy odpovedajte na negatívnu spätnú väzbu.
Najmä ak nemôžete kupujúceho zmeniť jeho názor. Ale aj keď si myslíte, že môžete vyriešiť problém a kupujúceho zmeniť svoju spätnú väzbu, je dobré reagovať na negatívnu spätnú väzbu rýchlo.
Umožňuje vám prezentovať svoju stránku príbehu. Nechcete nechať negatívnu spätnú väzbu tam, kde sa nezodpovedá.
Zákazníci to uvidia predpokladať, že najhoršie z vás.
Na negatívnu spätnú väzbu môžete odpovedať tak, že prejdete na stránku My eBay> Spätná väzba> Fórum spätnej väzby> Odpovedať na pripomienky.
Buďte opatrní, aby ste ho nepreniesli do verejného krikového zápasu. To znižuje vašu dôveryhodnosť oveľa viac ako jednu negatívnu spätnú väzbu.
Tip č. 17 - Presuňte sa rýchlo
Nepoužívajte príliš dlho individuálnu negatívnu spätnú väzbu. Vaša firma sa pohybuje. Robte čo môžete, aby bol kupujúci spokojný. Odpovedzte na negatívnu spätnú väzbu na svoj profil spätnej väzby a pokračujte ďalej.
Pozitívna spätná väzba utlmí osamelú negatívnu spätnú väzbu. Najmä ak ste vyriešili problém a odpovedali na spätnú väzbu.
Tip č. 18 - Použite zoznam blokátorov / kupujúcich
Ak ste narazili na problémových kupujúcich (alebo predajcov, od ktorých ste si zakúpili a nechali negatívnu spätnú väzbu), pridajte ich do zoznamu blokovaných uchádzačov.
Táto akcia zabraňuje odvetnému ponúkaniu cien a budúcim nákupom, ktoré môžu mať väčší problém, než je to potrebné.
Ak máte záujem zarobiť peniaze na eBay, potom môžete zvážiť predaj tričiek na internete ako ďalší zdroj príjmov online.
Pozri tiež: Ako začať affiliate marketing podnikania a ako zarobiť peniaze blogovanie .