Crash kurz, ako privítať, zapôsobiť a udržať si svojich klientov.
Moja klientka má veľmi dôležitého zákazníka, ktorý predtým nikdy nechodil do svojej kancelárie. Vždy sa stretávali v ústredí zákazníka, čo bolo pre klienta jednoduchšie.
Spoločnosť môjho klienta má dve poschodia v administratívnej budove a recepcia je v 3. poschodí. Jeho zákazník sa rozhodol, že by chcela vidieť, kam sa chystajú jej nákupy miliónov dolárov, a tak sa dohodla na návšteve.
Zákazník išiel priamo na poschodie, na ktorom je môj klient, v 2. poschodí. Keď prišla, nebol recepčný, lebo bola na nesprávnom poschodí (hoci moja klientka ju naučila ísť na recepciu v 3. poschodí.) Ona chodila po chodbách a kabíne. Žiadna osoba sa nedostala zo svojho stola a spýtala sa: "Môžem vám pomôcť?" Nebola to ich práca.
Netreba dodávať, že tento milión dolárový zákazník nebol veľmi šťastný, keď konečne sledovala mojho klienta a už mala v kancelárii chudobnú prvú skúsenosť.
Ako niektorí politici chcú povedať, nikdy nechajte katastrofu ísť na odpad. To môže znieť trochu extrémne, ale stratí zákazníka s miliónom dolárov. Tu je sedem rýchlych tipov, ako sa uistiť, že správne uvíta (a wow) svojho klienta pri návšteve vašej kancelárie.
- Trénujte všetkých zamestnancov, že všetci návštevníci sú ich osobnými zákazníkmi, aj keď s týmto návštevníkom nemajú funkčnú úlohu. To znamená urobiť očný kontakt, usmieva sa, hovorí a pozdrav a pýta sa všetkých bezobslužných návštevníkov, ktorí vidia, ak môžu pomôcť. To samo o sebe môže mať obrovský rozdiel medzi tým, že máme strašné skúsenosti a potenciálny zákazník cíti dostatočne vítaný, aby zvážil uskutočnenie transakcie s ľuďmi za podnikom.
- Máte lobby panel, ktorý hovorí: "Vitajte, Joe Smith z firmy XYZ." Toto neuveriteľne jednoduché gesto vás neprinesie viac ako pár minút, aby ste mohli dať dohromady a vyplácať dividendy tým, že vašim návštevníkom preukážete, že ste o nich pred príchodom vedome premýšľali. A ak je potenciálnym klientom, ktorého máte, toto malé uvítacie gesto, ktoré poukazuje na to, do akej miery záleží na svojich skúsenostiach, môže znamenať rozdiel medzi ich voľbou obchodovať s vami alebo s konkurenciou, ktorá im dáva nezabudnuteľný zážitok.
- Udržujte čisté pracovisko v každej oblasti, ktorú môže návštevník vidieť, najmä v blízkosti vchodu. Máte niekoho iného ako seba pozrieť sa na pracovný vchod a kritizovať ho z pohľadu potenciálne hodnotného zákazníka, ktorý prichádza na návštevu. Je farba štiepaná? Koberec nosený? Sú tu dva roky staré časopisy roztrúsené okolo návštevníckej lobby? Zapojte sa do práce niekoho a uistite sa, že vizuálna estetika vášho pracoviska prežíva a odráža profesionalitu, ktorú chcete vyjadriť, aby ste privítali klientov a vyhliadky.
- Najdôležitejšími osobami v kancelárii je personál recepcie. Čo komunikuje, keď niekto vstúpi? Dokonca aj keď sú zaneprázdnení telefónom, môžu sa naďalej snažiť o priateľský kontakt s očami, použiť ručné gestá na to, aby naznačili, že s návštevníkom budú mať právo a ihneď po odchodu z telefónu poskytnú pomoc. Uistite sa, že vašim zamestnancom na recepcii necháte neustále pozerať sa na svoje telefóny, pretože to môže byť obrovské vypnutie, keď hosť trpezlivo čaká a snaží sa byť neľútostný.
- Ponúkame samoobslužné občerstvenie: Investujte do pekného systému kávy a vody, ktorý nie je pochovaný v kuchyni. Dajte to tam, kde zákazníci nájdu a slúžia sami, kým čakajú alebo sa pripravia na svoje stretnutie. Máte k dispozícii nejaké čerstvé ovocie alebo zdravé, zabalené občerstvenie (nie lacné, prepadnuté cukríky).
- Ponúkajte dnešné noviny vo vstupnej hale s nálepkou, ktorá hovorí: "Neváhajte a vziať tieto noviny so sebou, s láskavým dovolením XYZ Co."
- Ak spoločnosť má vyhlásenie o poslaní alebo zásadách, postaňte ju na mnohých miestach, kde zákazníci uvidia, a uistite sa, že každý z nich žije.
Pre bonusové body po odchode klienta zvážte odoslanie všetkých najdôležitejších návštevníkov karty s poďakovaním alebo malý darček, aby ste im ukázali, že ste im privítali, že ste prišli do vašej kancelárie a navštívili. Zatiaľ čo toto je ďalšie malé gesto, môže ísť dlhú cestu k ohromovaniu klienta a dávať im dôvod, prečo si vyberiete konkurenciu.
Pamätajte, či vaša spoločnosť je veľká alebo malá, každý z vašich zamestnancov predáva po celý čas.